Правила работы гида
Чтобы сотрудничество сайта «Идем и едем» с гидами было взаимовыгодным и эффективным, а также наиболее полно удовлетворяло запросы клиентов, гиды должны придерживаться определенных правил взаимодействия с ресурсом. В этом материале мы попытаемся рассказать об основных принципах работы с площадкой и способах их реализации.
Предоставление контактов с клиентами только после оплаты заказа
Гид может общаться с заказчиками на нашем сайте по форме обратной связи. Обмен контактами между ними происходит автоматически только после оплаты заказа.
Гид не должен самостоятельно указывать любые свои контакты, по которым его можно найти, а именно:
- ФИО.
- Телефонные номера.
- Мессенджеры и электронную почту.
- Ссылки на собственный сайт.
- Профили в соцсетях.
Допускается предоставление ссылок на внешние ресурсы с полезными данными типа расписания, продажи билетов на различные мероприятия и т.п.
Конкретные действия
Гид может активно общаться с клиентом в переписке к заказу. Уведомления о новых сообщениях участники получают по почте и SMS.
При несанкционированном обмене контактами сайт приостанавливает проведение экскурсий этого гида.
Оперативность ответа заказчику
Быстрота ответной реакции на заказ свидетельствует о серьезном отношении к клиентам и внушает им большее доверие.
Если ответ происходит в течение 1 часа, то вероятность заказа увеличивается на 40%.
Для предотвращения задержки ответа:
- Вы получите оповещение по электронной почте и SMS.
- Временно не проводите экскурсии во время отпуска или отъезда.
- Проанализировать среднее время ответов Вы можете по Вашей статистике по заказам.
Подтверждение более 50% заказов
При общении с клиентом основная задача гида – это предоставить максимально полную информацию об экскурсии, выяснение даты встречи и подтверждение заказа на «Идем и едем». Без подтверждения на сайте заказчик не может оплатить экскурсию.
Как избежать несостыковок?
В первую очередь нужно тщательно мониторить свое время, отведенное на проведение экскурсий, в Вашем календаре доступности. Это позволит избежать накладок и отмены мероприятий.
Отмена забронированных заказов как основание для прекращения сотрудничества
Отмена забронированного заказа – это ЧП для путешественника, который уже составил свои планы, распределил бюджет и отпускное время. Это негативно влияет на имидж нашей площадки и подрывает к ней доверие. Поэтому забронированные на сайте экскурсии отменять нельзя. Если же отмена произошла несколько раз, то сайт прекращает сотрудничество с гидом.
Конечно бывают ситуации, когда экскурсию невозможно провести по объективным обстоятельствам.
В этом случае гид должен сделать следующее:
- Немедленно связаться с заказчиком и сообщить ему об отмене экскурсии. Чем раньше вы это сделаете, тем больше у путешественника будет времени и возможности найти аналогичную замену.
- Следующий шаг – сообщение об отмене нам с указанием номера заказа и причины его отмены. При форс-мажоре нам необходимо документальное подтверждение чрезвычайных обстоятельств. Например, медицинская справка о болезни, внезапный локдаун, непредвиденное закрытие места мероприятия, экстремальные погодные условия и т.п.
При первичной отмене заказа гид получает предупреждение. Повторение ситуации означает, что гид должен оплатить комиссию нашего портала. Отмена брони более трех раз дает нам право прекратить работу с гидом.
Из правил бывают исключения, например, отмена брони на групповой заказ из-за отсутствия нужного количества участников. В этом случае допускается отмена до двух раз в месяц, при следующем недоборе группы экскурсия приостанавливается до активного сезона.
Отмена брони заказа за 24 часа и меньше влечет за собой компенсацию комиссии, а повторная такая отмена в течение года дает нам право прекратить сотрудничество с гидом.
Может быть еще и более неблагоприятный вариант – гид ничего не отменял, не сообщал клиенту, не уведомлял сайт, а просто не явился в оговоренное время. В этом случае он также платит штраф в виде комиссии сайту, а при повторной неявке на экскурсию мы прекращаем сотрудничество.
Соблюдение заявленных условий
Подробное и точное описание будущего экскурсионного мероприятия необходимо для того, чтобы клиент получил максимум информации о нем. Важно, чтобы изложенные на сайте условия были соблюдены в полном объеме. Это касается длительности мероприятия, маршрута, даты и времени встречи, цены. Изменения условий возможны только при согласии заказчика.
Формат экскурсий желательно не менять, а именно:
- К индивидуальным нельзя присоединять сторонних путешественников.
- Групповая экскурсия должна быть проведена, даже при наличии только одного участника.
Гид обязан быть вежливым, корректным и обязательным. Желательно предупреждать клиента о возможных дополнительных тратах, чтобы тот мог спланировать свой бюджет.
О наличии нарушений гидом правил сайта и несоблюдении заявленных им условий мы узнаем от путешественников. Каждое такое отхождение от обязательств мы фиксируем и допускаем их не больше 5 за год. Если фактов нарушений наберется больше, мы вправе отказаться от сотрудничества с допустившим их гидом.